Les attentes changeantes de la clientèle

Les consommateurs (ou les clients) ont appris à chercher ailleurs s'ils ne sont pas satisfaits, ils ont appris à exiger d'avantage s'ils ont déjà vu mieux. Ils n'hésitent pas à communiquer leur insatisfaction auprès des autres (un client très satisfait en parle à 3 personnes; un client mécontent en parle à 12).

Après des décennies de Marketing produit et de campagnes "push" la fonction Marketing doit se recentrer sur ses clients, c.à.d. vraiment connaître sa clientèle, créer de l'innovation dans l'expérience client et faciliter la vie quotidienne du client. Elle doit s'adapter au contexte du client (en temps-réel) pour passer le bon message à la bonne personne au bon moment. Donc le Marketing doit se transformer vers un dialogue "pull" avec ses clients et prospects pour assurer sa profitablité.  Et comme l'evolution s'accèlere il vaut mieux démarrer plutôt que de se faire dépasser par la concurrence.

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